Sich in der Bankfiliale wie zu Hause fühlen?

Neues Design-Konzept für Bankfilialen

Banking wie zu Hause? Das zumindest ist das Ziel eines neuen Design-Konzeptes für Bankfilialen aus Belgien. Privat- und Firmenkunden sollen dort persönlichen Service und qualifizierte Beratung erhalten und sich dabei wohlfühlen, wie zuhause.

Außenansicht des Client House der ING Belgien

Hinter dieser eher schmucklosen Fassade verbirgt sich eine Bankfiliale, in der sich Kunden wie zu Hause wohlfühlen sollen.

Nach Auffassung der belgischen Tochterbank der ING Gruppe gibt es Momente im Leben der Menschen, in denen sie mit einem Banker in einer Umgebung sprechen wollen, in der alles zur Hand ist, um schnell die richtige Entscheidung zu treffen. Die menschliche Seite sei dabei genauso wichtig wie digitale Aspekte.

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Die Bank hat daher vor kurzem ein neues Filialdesign präsentiert. Es nennt sich „Client House“. Zur Entwicklung des Konzeptes wurden Interviews mit Kunden, Analysen über Kundenströme, Beobachtungen aus anderen Bankfilialen und vieles mehr herangezogen.

ING Client House: Banking mit Wohlfühleffekt

Im folgenden Video erleben Sie einen Rundgang durch die neue Filiale, begleitet von Kommentaren und Erläuterungen verantwortlicher Manager von ING Belgien:

Lokal und erreichbar

Retail-, Private-Banking- und Firmenkunden können im Client House alle digitalen Tools von ING nutzen oder mit einem Bankmitarbeiter sprechen.

Bankfiliale wie ein Bistro oder Kaffee

Das Client House soll die Atmosphäre eines gemütlichen Kaffees ausstrahlen.

Sie können dort aber auch arbeiten oder einfach nur relaxen. Unter dem Motto „Lokal und erreichbar“ sollen sich die Kunden wie zu Hause fühlen.

Internetecke im ING Client House

In einer Ecke der neuen Filiale stehen PCs mit Internetverbindung zur Verfügung.

Die neue Bankfiliale in der Stadt Wavre bietet dazu eine Mischung aus digitalen Tools und Mitarbeitern, eine Kaffeebar sowie Konferenzräume, die mit Bildschirmen und Videokonferenzsystemen ausgestattet sind.

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Client House als Spiegelbild der Gesellschaft

ING betrachtet den neuen Filialtyp als Sinnbild der eigenen Strategie. Das Client House sei die ideale Antwort auf eine sich schnell entwickelnde Gesellschaft und veränderte Kundenbedürfnisse. Das neue Filialkonzept solle ein Spiegelbild dessen sein, was in der Gesellschaft vor sich geht: Einerseits gibt es eine weitreichende Digitalisierung, andererseits aber auch ein starkes Bedürfnis nach persönlichem Kontakt und lokaler Verankerung.

Beratungszimmer der Bankfiliale Client House

Blick in eines der hellen, modern eingerichteten Beratungszimmer im Client House.

Mit dem Konzept soll das bestehende Filialnetz optimiert und die Beziehungen zur lokalen Community verbessert werden. Lokale Neuigkeiten und Veranstaltungen können an einer speziellen Community-Wall angekündigt werden. Die offenen Räumlichkeiten sowie die verschiedenen Besprechungsräume können auch von lokalen Gruppen und Vereinen genutzt werden.

Besprechungs- und Meetingräume im ING Client House

Im Client House stehen unterschiedliche Besprechungs- und Meetingräume zur Verfügung.

Die Bank plant, bis Ende 2020 weitere 15 Client Houses in Belgien zu eröffnen.

Neue Aspekte für die Konzeption von Bankfilialen?

Die beiden Aspekte „Wohlfühlen“ und „Community“ kommen auch in anderen Instituten für Neukonzeptionen von Bankfilialen zum Tragen:

  • Die ostschweizerische Bank Linth ihr neues Designkonzept unter der Zielsetzung „Wohlfühlarchitektur“ entwickelt.
  • Erklärtes Ziel des neuen Filialdesigns der Hamburger Sparkasse (Haspa) ist es, sich als Nachbar im Alltag der Kunden zu verankern. Dazu sollen – neben einer offenen und freundlichen Gestaltung – Farben und Materialien diesen die eine wohnliche Atmosphäre vermitteln sollen.

Klar ist: Ein Kunden sollte gerne in eine Bankfiliale gehen. Sich dabei wohl zu fühlen ist aus meiner Sicht daher eine notwendige, allerdings keine hinreichende Bedingung.

Die Verankerung in der lokalen Community ist ein Ansatz, Banking näher in den Alltag der Menschen zu rücken. Ob Menschen tatsächlich in eine Bankfiliale gehen, um dort ein privates Treffen oder eine Sitzung, z.B. ihres Vereinsarbeitskreises abzuhalten, muss sich erst noch zeigen. Tun Sie es, ist zwar ein möglicher Hemmschuh für einen Bankbesuch beseitigt (so dieser denn vorhanden war), jedoch noch kein neuer Kunden oder neues Geschäft hinzugewonnen. Und erfolgt bei einem solchen Besuch eine bankbezogene Ansprache, bestünde die Gefahr, einen neuen Hemmschuh zu errichten.

Bei allen neuen Aspekten dürfen daher bewährte nicht aus den Augen verloren werden:

  • Räumliche Nähe und kundenorientierte Öffnungszeiten.
  • Freundliche Mitarbeiter.
  • Hohe Service- und Beratungsqualität.

Dies sind die wahren USPs einer Filiale gegenüber anderen Vertriebskanälen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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