Bankfilialen spielen für das Kundenerlebnis eine wichtige Rolle

Lesenswertes über Banking KW 23-2018

Auch im Zeitalter der Digitalisierung werden Bankfilialen für viele Kreditinstitute und deren Kunden bis auf weiteres eine wichtige Rolle spielen. Dabei kommt es vor allem auf die Customer Experience, das Kundenerlebnis, an.

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Die Diskussionen über die Zukunft der Bankfiliale halten an und entwickeln sich weiter. Immer deutlicher wird, dass ein Kahlschlag keine Lösung sein kann. Vielmehr sind die Geschäftsstellen – zumindest sofern es um Filialbanken geht – in den Kanalmix zu integrieren. Das Motto lautet: Persönlicher Kontakt Digitalisierung!

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Bedeutung der Bankfilialen für die Customer Experience

Der heutige Rückblick auf die internationalen Top Themen aus der Finanzbranche hält dazu einiges bereit. Demnach sind innovative Technologien kein alleiniger Schlüssel für ein erfolgreiches Kundenerlebnis.

Banken habe eine hohe Bedeutung für das Kundenerlebnis

Es gibt zahlreiche Themen, deren Tod vorschnell verkündet wurde: Bargeld, Geldautomaten und auch die Filialen sind quicklebendig.

Sie befinden sich allerdings mitten in einer dringend benötigten Transformation. Gelingt diese, bleibt ihre Rolle als Schlüsselkomponente der Vertriebsstrategie für Privatkunden und kleine Unternehmen auf absehbare Zeit gesichert.

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Gehört Technologie zwingend zur Filiale der Zukunft?

Wenn über die Bankfiliale der Zukunft gesprochen wird, geht es meist um Pilotprojekte in futuristischem Design, vollgestopft mit modernen Touchscreens, Selbstbedienungsstationen, offenen Grundrissen und Lounges.

Hauptsache anders als bisher, scheint die Devise zu lauten. Und vieles sieht in der Tat ausgesprochen cool aus. Eine andere Theorie lautet: Die Bankfiliale von morgen wird der von heute sehr ähnlich sehen, sie wird lediglich deutlich kleiner sein.

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Die drei wesentlichen Elemente des Bankmarketings

Die digitale Revolution hat das Bankgeschäft von bloßen „Transaktionen“ in „Interaktionen“ umgewandelt. Es wird Zeit, dass sich dies auch im Bankmarketing niederschlägt. Dabei kommt es auf drei Element an: Mobile Banking, Bankfilialen und die Customer Experience.

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Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Digitaler Darwinismus ist eine Gefahr für Banken

Brian Solis eine gefragte Autorität in Sachen Kundenerfahrung und Innovation. Er skizziert, das wir in einer Zeit des digitalen Darwinismus leben. Technologie und Gesellschaft entwickeln sich so schnell und grundlegend, dass Unternehmen in jeder Branche sich anpassen müssen oder Gefahr laufen, vom Markt verdrängt zu werden.

Was auf den ersten Blick erschreckend scheint, bietet eine große Chance, sich mit einer sich entwickelnden Generation von Kunden und Mitarbeitern zu verbinden, die nach relevanteren und sinnvolleren Erfahrungen suchen. So auch in der Finanzbranche.

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Strategien für Plattform Banking

Derzeit wird viel über Plattformen, APIs und Open Banking gesprochen. Grundsätzlich kann eine Bank als Anbieter auf einer Plattform agieren oder selbst als Plattform Anbieter auftreten. In letzterem Fall sind sechs unterschiedliche strategische Ansätze möglich.

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Fünf Erkenntnisse aus der Zusammenarbeit mit FinTechs

Chris Skinner berichtet von einem Workshop über Kultur, Führung und Veränderung für die digitale Welt. Der Chief Digital Officer (CDO) einer großen europäischen Bank hielt eine Präsentation mit den fünf wichtigsten Erkenntnisse aus der Zusammenarbeit mit FinTech-Start-ups und Co-Creators.

Die Quintessenz des lesenswerten Beitrags: Um Veränderungen zu bewirken, müssen Sie müssen die Fesseln der Vergangenheit brechen. Und wenn es dazu keine Einwände von anderen gibt, läuft etwas grundverkehrt.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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