Mein Name ist Numi – ich bin ein humanoider Roboter

Kundenservice der Zukunft bei der Sparkasse Marburg-Biedenkopf

Kein Marketing-Gag, sondern seriöse Wissenschaft: Mit dem Pilotprojekt Numi erforscht die Sparkasse Marburg-Biedenkopf, auf welche Weise humanoide Roboter ihre menschlichen Kolleginnen und Kollegen in der Bankfiliale unterstützen können.

Bankroboter NUMI in der Kundenhalle der Sparkasse Marburg-Biedenkopf

Allzeit bereit wartet Bankroboter NUMI in der Kundenhalle der Sparkasse Marburg-Biedenkopf auf neue Aufgaben. Die Kunden können selbst entscheiden, ob sie Numi ansprechen oder ihm eine der voreingestellten Fragen auf dem Touchpad stellen.

Die Digitalisierung schreitet mit großen Schritten voran. In der Finanzbranche sind bisher vor allem Stichworte wie Online Banking, Mobiles Banking und Internetfiliale relevant. Doch was sind die Themen der Zukunft? Wo führt die Digitalisierung Finanzdienstleister langfristig hin?

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Ein humanoider Roboter als neuer Kollege

Eine mögliche Antwort auf diese Fragen könnten humanoide Roboter sein. Dem will die Sparkasse Marburg-Biedenkopf mit ihrem neuen „Mitarbeiter“ NUMI (abgeleitet von Numismatik, Münzkunde = Geld = Sparkasse) näher auf den Grund gehen.

NUMI ist ein humanoider Assistenzroboter des Typs „Pepper“. Er wurde gemeinschaftlich von dem französischen Unternehmen Aldebaran Robotics SAS und dem japanischen Telekommunikations- und Medienkonzern SoftBank Mobile Corp. entwickelt und ist als „Roboter-Gefährte“ und „persönlicher Roboter“ konzipiert.

Team um den Bankroboter der Sparkasse Marburg-Biedenkopf

Bankroboter NUMI posiert mit seinen „Eltern“ Patrick Heinsch, Prof. Dr. Jürgen Handke und Andreas Bartsch (v.l.) in der Kundenhalle der Sparkasse Marburg-Biedenkopf für ein Foto.

Viele setzen auf Künstliche Intelligenz

Die Sparkasse Marburg-Biedenkopf ist mit NUMI nicht das erste Unternehmen, das einen humanoiden Roboter dieses Typs gekauft hat. Prof. Dr. Jürgen Handke von der Philipps-Universität Marburg nutzt einen solchen Roboter seit einiger Zeit in der Lehre in Marburg. Auch der Flughafen München und Unternehmen wie BMW haben einen Roboter des Typs „Pepper“ bereits bei Präsentationen und zur Kundenansprache eingesetzt. Einige Sparkassen, wie beispielsweise die Stadtsparkasse München, haben das Robotermodell ebenfalls gekauft.

Die Sparkasse Marburg-Biedenkopf geht jedoch einen Schritt weiter, indem sie sich nun wissenschaftlich begleitet mit Anwendungsfeldern humanoider Roboter beschäftigt und diese in der Praxis testet.

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Forschung mit Testphasen in der Kundenhalle

Im Rahmen einer Masterarbeit eines Studenten untersuchte die Sparkasse Marburg-Biedenkopf von Februar bis Mai 2018 mögliche Anwendungsfelder von „Humanoiden Assistenzrobotern im Finanzwesen“. Der Student hatte sein Büro in der Hauptstelle der Sparkasse in Marburg. Im ersten Schritt wurden Ideen entwickelt, in welche Richtung programmiert werden soll. Anschließend wechselten sich Programmierphasen mit Testphasen in der Kundenhalle ab.

Die Ideen wurden mit Servicemitarbeitern der Hauptstelle der Sparkasse und Auszubildenden gemeinsam entwickelt. Die Kernfragen dabei waren:

  • Was könnte verschiedene Zielgruppen interessieren und
  • wie sollte und könnte ein solcher Roboter perspektivisch eingesetzt werden?

NUMI soll unterstützen, nicht ersetzen

Ansatz ist, dass NUMI auf wartende Kunden zugehen kann, um Ihnen Kundenservice zu bieten. Zum Beispiel, um die Sparkassen-Apps zu erklären So könnten Servicekunden vermehrt in die digitalen Kanäle gelenkt werden. Auch einfache Fragen, wie „Wo finde ich den Berater Herrn Müller?“, könnten von NUMI beantwortet werden. Ebenso könnten Kinder, deren Eltern sich gerade im Beratungsgespräch befinden, von NUMI mit kleinen Spielen wie „Schere, Stein, Papier“ unterhalten werden.

Auch für den Einsatz bei Veranstaltungen und Messen kann NUMI durch seine Sprachausgabe-Funktion interessant sein. Er könnte Nachrichten und Veranstaltungskalender vorlesen. Insbesondere in Marburg sehr nützlich, denn dort wohnen durch die Blindenstudienanstalt besonders viele blinde und sehbehinderte Menschen.

Noch herrscht unsicherer Umgang mit NUMI vor

Wenn NUMI in der Schalterhalle steht, zieht er die Blicke der eintretenden Kunden auf sich. Beobachtbar ist allerdings auch die Unsicherheit der Menschen: Hingehen? Vorbeigehen? Warum steht der da? Was ist das? Was mache ich jetzt? Erstaunlicherweise sind es gerade die älteren Kunden, die sich an NUMI herantrauen, ihn in Augenschein nehmen und auf eine auf seinem Tablet gezeigte Anwendung drücken.

Als Botschafter der Digitalisierung kommt NUMI bei Mitarbeitern und Kunden gut an. Dass humanoide Assistenzroboter neu für die meisten Menschen sind zeigt sich dennoch deutlich. Es fehlt an Wissen und Erfahrung, wie man mit ihnen umgeht, was man mit ihnen machen kann. Eine Sprachsteuerung wird von Seiten der Menschen nur selten probiert („Hallo“).

Die Forschung geht weiter

Die bisherigen Erfahrungen der Sparkasse Marburg-Biedenkopf zeigen, dass der Weg zum Einsatz humanoider Roboter in Finanzinstituten noch weit ist. Für mindestens ein weiteres Jahr will die Sparkasse ihren NUMI noch weiterentwickeln. Die Bewegungsfähigkeit des Roboters soll erhöht werden, die Dialogfähigkeit verstärkt werden und die Robustheit gegenüber Umwelteinflüssen wie Lärm und Licht erhöht werden.

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Über den Autor

Johanna Sophie Hertlein

Johanna Sophie Hertlein arbeitet im Bereich Kommunikation (ehemals Marketing) der Sparkasse Marburg-Biedenkopf. Hier befasst sie sich mit Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Marktforschung und Qualitätsmanagement-Maßnahmen. Zuvor absolvierte sie ein Master-Studium im Fach Linguistik: Kognition und Kommunikation an der Philipps-Universität Marburg.

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