Die Kundenerfahrung entscheidet!

Lesenswertes über Banking KW 12-2019

Eine positive Kundenerfahrung (Customer Experience) wird im Zeitalter der Digitalisierung zum wichtigsten Differenzierungsfaktor in der Finanzbranche. Neue Technologien liefern dazu einen wichtigen Beitrag.

Internationale Banking Top News und Trends

Internationale Top News und Trends rund ums Banking und Finanzdienstleistungen.

Customer Experience bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, positive Erfahrungen herbeizuführen, die aus Kundensicht einen entscheidenden Unterschied im Wettbewerb ausmachen. Zahlreiche Untersuchungen und Analysen beweisen, dass eine hohe Customer Experience (CX) sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und damit auf Erträge und Kosten auswirkt.

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Um dies zu gewährleisten müssen Kundenerlebnisse in allen Phasen des Kontakts zwischen Kunde und Bank greifen, also von der ersten Kontaktaufnahme über das Onboarding bis zum eigentlichen Kauf und der anschließenden Betreuung. Erfolgreiche Unternehmen richten dazu ihr Customer-Experience-Management (Kundenerfahrungsmanagement) entsprechend aus. Wichtig ist dafür vor allem ein grundlegendes Verständnis über den Kunden und seinen Bedarf.

Für Banken ist die Customer Experience entscheidend.

Wie vor kurzem in einer exklusiven Umfrage ermittelt, kann nur die Hälfte der Kunden bei ihrer eigenen Hausbank einen Unterschied gegenüber anderen Banken erkennen. Mit anderen Worten, es gibt sie tatsächlich, die vielzitierte Austauschbarkeit bei Finanzdienstleistungen.

Konzeption der Customer Experience für Banken und Sparkassen

Customer Experience Grundkonzeption

Eine gute Kundenerfahrung kann hier den entscheidenden Unterschied machen.

Mit Customer Experience den Hausbankstatus sichern

Zu viele traditionelle Finanzinstitute nutzen die Möglichkeiten des Marketing und einer positiven Kundenerfahrung nicht aus. Ziel sollte stets eine hohe Kundenbindung statt kurzfristige Ertragsmaximierung sein. Eine Kombination aus Daten, Personalisierung und Marketing ist der Schlüssel zum Erfolg durch Customer Experience.

Mehr dazu hier: The Power of CX in Determining Primary Financial Institution Status

Wie Künstliche Intelligenz die CX verbessert

Die Nutzung von Technologien aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz wird für vielfältigste Bereiche in Banken diskutiert. Ein wichtiges Thema ist die Verbesserung des Kundenservice. Hier bieten sich vor allem Plattformen für eine verbesserte Kommunikation und Interaktion an.

Mehr dazu hier: 6 ways conversational AI supercharges the bank customer experience

Optimierung der Schnittstelle zum Kunden

Vielfach muss die Customer Journey neugestaltet werden, um zu guten Kundenerfahrungen zu gelangen. Funktionalität und Experience müssen sich dabei ergänzen und nicht gegenseitig ausschließen.

Mehr dazu hier: Redesigning user and customer interfaces for seamless digital experience and journey

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Nutzen und Grenzen von Extended Reality im Finanzsektor

Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) bieten zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten, auch in der Finanzbranche. Einige Institute nutzen diese bereits und sammeln so wertvolle erste Erfahrungen, denn neben den vielfältigen Chancen gibt es auch Herausforderungen zu meistern.

Mehr dazu hier: AR and VR in Fintech: Benefits and Pitfalls

Mehr als „nur“ Finanzberatung

Banken testen heute zunehmend, wie sie ihren Wert im täglichen Leben der Verbraucher steigern können. Die Möglichkeiten sind durchaus vielfältiger als man denkt, wenn man einen Blick in andere Länder wirft.

Mehr dazu hier: When your bank realises financial advise is no longer enough

Geht den Banken die nächste Ertragsquelle verloren?

Noch ist „commission-free-trading“ die Ausnahme, doch Beispiele aus anderen Ländern zeigen, dass hier eine weitere Gefahr für Provisionserträge der Banken am Horizont auftaucht.

Mehr dazu hier: Is Commission Free Trading Now the New Normal?

Neobanken in verschiedenen Ländern

BankingTech hat eine Übersicht zu Neobanken in den USA, Spanien, UK, Australien und Deutschland erstellt, einschließlich grundlegender Technologien.

Mehr dazu hier: Challenger banks country by country: who’s who (and what’s their tech)

Berichte aus Banken und FinTechs

Auch in der vergangenen Woche gab es einige Berichte über Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Australische Banking App saugt Einlagen von der Konkurrenz ab

Dobot, eine clevere automatische Spar-App mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einem freundlichen Namen, hilft der Fifth Third Bank, Millennials anzusprechen, während sie gleichzeitig die Einlagen von Konkurrenten absaugt.

Mehr dazu hier: Fifth Third’s Savings App Automatically Drains Deposits From Rival Banks

Mega-Deal in der Zahlungsabwicklung

FIS kauft Worldpay für 35 Milliarden US-Dollar. Einmal mehr zeigt sich der Trend zur weltweiten Konsolidierung der Zahlungsabwicklung in großem Umfang.

Mehr dazu hier: FIS to buy Worldpay for $35 billion

Britische Bank forciert Zusammenarbeit mit FinTechs

Die Innovationsabteilung von Standard Chartered baut eine „FinTech-Brücke“, um Start-ups einfacher und schneller mit relevanten Geschäftsabteilungen der Bank zu verbinden und so Finanzierung und Zusammenarbeit zu fördern.

Mehr dazu hier: Standard Chartered builds Fintech Bridge to matchmake with startups

Visa setzt auf Kryptowährungen

Visa baut in aller Stille ein Krypto-Team auf, um die Strategie des Kreditkartenunternehmens im Bereich Kryptowährungen umzusetzen.

Mehr dazu hier: Visa builds Crypto Team

Zu guter Letzt: Australien setzt auf Blockchain-Technologie

Die australische Regierung hat eine nationale Blockchain-Strategie auf den Weg gebracht, der den FinTech-Sektor stärken und das Land zur weltweit führenden Blockchain-Nation machen soll.

Mehr dazu hier: Australia unveils national blockchain strategy

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber aomuaquangcao.info und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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