31 Eigenschaften des modernen Bankkunden von heute

Herausforderungen für Finanzdienstleister

Was zeichnet Kunden von heute aus? Welche Wünsche haben Sie an ihr Geldinstitut? Worauf müssen sich Banken und Sparkassen einstellen, um erfolgreich zu sein? 31 Eigenschaften des modernen Bankkunden von heute geben Auskunft.

Bankkunden heute

Kunden von Banken und Sparkassen sind anspruchsvoll, selbständig und gut informiert

Bankgeschäfte unterstützen Kunden dabei, ihre (materiellen) Wünsche zu realisieren. Je nachdem, wie teuer die Realisierung eines Wunsches im Verhältnis zu den entsprechenden Möglichkeiten des Kunden ist, geht dies entweder sofort oder es dauert eine mehr oder weniger lange Zeit bis zur Wunscherfüllung. Daraus resultieren im Wesentlichen vier zentrale Funktionen, die Banken und Sparkassen im Kundengeschäft übernehmen:

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  • Vermittlung des Transports von Werten (Zahlungsverkehr).
  • Aufbewahrung von Werten (Einlagen- und Depotgeschäft).
  • Vorfinanzierung von Werten zum Nachsparen (Kreditgeschäft).
  • Vermehrung von Werten zum Vorsparen (Geld- und Kapitalanlage).

Daran hat sich seit 1462 wenig verändert, als in Perugia mit der Monte di Pietà die erste Bank der Welt gegründet wurde. Was sich verändert hat, sind die Produktion, die Abwicklung und die Präsentation des Bankgeschäftes. Sie sind das Resultat aus den veränderten technischen Möglichkeiten und den sich ebenfalls veränderten Gewohnheiten der Kunden. Diese Kombination ist zugleich der entscheidende Grund für die Umwälzung des Bankgeschäfts durch die fortschreitende Digitalisierung.

Eigenschaften des modernen Bankkunden von heute

Neue Technologien und gesellschaftliche Veränderungen haben ein neues Miteinander von Kunden und Unternehmen geschaffen. Wie in nahezu allen Branchen, die um die Gunst des privaten Verbrauchers kämpfen, herrscht auch im Finanzsektor ein starker Wettbewerb, der letztlich dem Kunden durch tiefere Preise, besseren Service und neue Leistungen zugutekommt. Und die Kunden haben gelernt, diesen Wettbewerb für sich zu nutzen.

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Doch was genau zeichnet eigentlich den modernen Bankkunden von heute aus? Hier eine Liste mit 31 Eigenschaften:

Bankkunden von heute …

  • … sind mündig und selbstbestimmt.
  • … sind selbstbewusst.
  • … wollen respektiert werden.
  • … sind kritisch und anspruchsvoll.
  • … sind misstrauisch gegenüber dem etablierten Bankensystem.
  • … denken zukunftsorientiert.
  • … erwarten Sicherheit.
  • … sind vielschichtig in ihrem Denken und Handeln.
  • … denken mit.
  • … reden mit.
  • … gestalten mit.
  • … positionieren sich.
  • … sind gut informiert.
  • … vergleichen und selektieren genau.
  • … sind preissensitiv.
  • … sind schwer zu binden.
  • … unterhalten mehrere Bankbeziehungen
  • … wechseln schneller.
  • … sind vernetzt und tauschen sich aus.
  • … Informieren sich online.
  • … nutzen soziale Medien.
  • … vertrauen Empfehlungen anderer.
  • … geben selbst Empfehlungen ab.
  • … sind mobil.
  • … kaufen online und offline.
  • … suchen günstige Preise.
  • … erwarten guten Service und hohe Convenience.
  • … verlangen Zusatznutzen, rasche Ausführung und ständige Verfügbarkeit der Bankleistungen.
  • … möchten in die Entwicklung neuer Produkte eingebunden werden.
  • … fordern individuelle Ansprache und Angebote.
  • … wollen begeistert werden.

Bankkunden wissen sehr genau, was sie wollen

Zusammengefasst: Bankkunden wissen heutzutage meist sehr genau, was sie wollen, wie sie es wollen und wieviel sie bereit sind, dafür zu bezahlen. Und im Zuge der mobilen Digitalisierung erwarten sie Leistungen jederzeit, an jedem Ort schnell und zuverlässig über jeden Kanal. Der Preis muss sich am Nutzen eines Produktes oder einer Leistung orientieren, um vom Kunden als gerecht und gerechtfertigt empfunden zu werden. Nur, wenn man diese Erwartung erfüllt, am besten sogar übertrifft, wird man langfristig zufriedene Kunden gewinnen und binden können.

Habe ich eine wichtige Eigenschaft vergessen? Ich freue mich auf Ihre Ergänzungen!

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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2 Kommentare

  1. Falls unsere Banken und Sparkassen das immer noch nicht wissen, dann sollten sie weiter schlafen. Aber das glaube ich nicht. Alle Unternehmens-beratungen beten ihnen diese Thesen, unterschiedlich aggregiert, für viel Geld täglich vor. Aber wie sehen die Konzepte und Massnahmen aus, die diese Ausprägungen aufnehmen und unter der Federführung der Banken /Sparkassen das Bankgeschäft neu gestalten? Neu heisst nicht einfach so weiter, nur alled ein wenig digitaler. Neu heisst, das tradierte Bankgeschäft konsequent zu hinterfrage und auf den Kunden (s.o.) konsequent einzugehen. Vieleicht ist eine Trennung von Vertrieb und Marktfolge ein Lösungsansatz? Der Vertrieb (Beratung) müssten diese Eigenschaften am besten kennen.

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