Mehr Kundennähe durch mobile Kommunikation

Personalisierte Zielgruppenansprache im Marketing

Kunden sind heutzutage vor allem über ihr Mobilgerät zu erreichen. Das merkt auch die Finanzbranche, die dieser Entwicklung oft noch nicht ausreichend Rechnung trägt. Dabei gibt es auch für sie viele Möglichkeiten, das Mobilgerät und mobile Mediennutzung zu ihrem Vorteil zu nutzen.

Immer mehr Menschen nutzen das Smartphone zur Kommunikation

Immer mehr Menschen nutzen Messenger-Dienste auf dem Smartphone zur Kommunikation.

Banken und Versicherungen hadern aktuell noch mit der sich schnell verändernden Mediennutzung und Erwartungshaltung ihrer bestehenden Kunden und Zielgruppen. Schauen wir in den hiesigen traditionellen Banken- und Versicherungsmarkt, wird oftmals weiterhin auf „Altbewährtes“ gesetzt, statt auf Basis neuer Entwicklungen und Erkenntnisse die bestehenden Angebote auszubauen oder neue zu entwickeln.

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Das Mobilgerät ist immer in greifbarer Nähe und hat die Grenzen zwischen den einzelnen Medienkanälen verwischt. Für Banken und Versicherungen kann es zur Steigerung ihrer Markenbekanntheit, zur Akquisition von Leads und Neukunden sowie für das Up- sowie Cross-Selling an Bestandskunden genutzt werden. Die Finanzdienstleistungsbranche setzt jedoch weiterhin massiv auf die klassischen Medien. Dabei stehen ihr unzählige Möglichkeiten zur Verfügung, das Mobilgerät geschickt für sich zu nutzen.

Personalisierte Zielgruppenansprache über soziale Medien

In Gesprächen mit Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche höre ich immer wieder, dass die personalisierte Zielgruppenansprache als äußerst wichtig angesehen wird. Ganz egal, ob es um Kredit-, Payment- oder Anlageprodukte geht: eine zielgruppenspezifische Ansprache der jeweiligen Kundengruppe unter Beachtung ihrer Lebens- und Nutzungssituation ist essenziell. Durch die Einbindung von Smartphones und Social Media in ihre Kommunikation, bietet sich für Banken und Versicherungen die Möglichkeit, in ein hoch persönliches und emotionales Umfeld ihrer Kunden sowie Zielgruppen einzutreten und mit diesen in Kontakt zu kommen.

Die Sparkassen-Finanzgruppe nutzte beispielsweise einen Chatbot und personalisierte Videoanzeigen, um ihren neuen Geldtransferdienst Kwitt bekannt zu machen. Insgesamt wurden über den Bot mehr als 135.000 verschiedene Videos erstellt und über den Facebook Messenger versendet. Das führt zu einem Anstieg der „Geld senden”-Transaktionen um 22 Prozent und der “Geld anfordern”-Transaktionen um 18 Prozent. Ein anderes Beispiel ist das Finanzunternehmen OneFi, das eine Reihe von Anzeigenformaten nutze, um neue Kunden für seine Paylater-App zu gewinnen. Die Anzeigen wurden laufend optimiert, sodass sichergestellt war, dass sie die richtigen Zielgruppen erreichen. Dieses Vorgehen hat sich ausgezahlt: In nur neun Monaten konnte die Zahl der täglich verwalteten Darlehen um das Neunfache gesteigert werden.

Nahtlose Customer Journey wird wichtiger

Insgesamt sehen wir, dass in der Finanzbranche die nahtlose Customer Journey immer wichtiger wird. Bei vielen Finanzdienstleistern liegt der Anteil des mobilen Webtraffics bereits bei über 50 Prozent, oft kann dieser allerdings nicht in qualitativ hochwertige Leads umgewandelt werden, sodass die Customer Journey unterbrochen wird. Durch den Einsatz von Lead Ads konnten wir mit einer Vielzahl von Finanzdienstleistern erfolgreich ihre Leadgenerierung optimieren. Mit Hilfe dieses Werbeformats können Basisinformationen mit nur wenigen Klicks an das zuständige CRM übermittelt werden, sodass sie zum Beispiel vom Vertrieb oder einem angebundenen Call Center direkt aufgenommen und weiterverarbeitet werden können.

Lead Ads sind vor allem für die Bereiche Private Banking, Asset Management, Retail Banking und Versicherung ein spannendes Format. In Thailand wurden sie bereits erfolgreich von Generali genutzt, um die Sales Conversion zu steigern.

Der Trend geht zum Messaging

Bei den Finanzdienstleistern sehen wir zudem einen stärker werdenden Trend Richtung 1:1-Kommunikation. Messaging-Dienste wie WhatsApp oder der Facebook Messenger haben die SMS-Nutzung bei weitem überholt und bieten eine Vielzahl von Zusatzmöglichkeiten an. Richtig eingesetzt, können Banken und Versicherungen hiermit wieder näher an ihre Kunden herantreten. Sie können ihre Dienstleistungen in einem Kanal bieten, der aus dem Leben der Kunden nicht mehr wegzudenken ist und als sehr persönlich, schnell und einfach wahrgenommen wird. Diese Art von 1:1-Kommunikation kann Begeisterung schaffen. Wenn Kunden nicht mehr in Hotlines auf einen Ansprechpartner warten müssen, sondern ihre Frage schnell per Messenger stellen können, steigert das die Kundenzufriedenheit.

Banken in Übersee gehen hier noch weiter und verfolgen die Strategie, dort zu sein, wo ihre Kunden ihre Zeit verbringen, und bieten ihren Kunden einen Kontozugang über den Messenger an – wie zum Beispiel die Citibank in Singapur. Das zeigt, was alles möglich ist, wenn Banken und Versicherungen soziale Medien für sich nutzen wollen.

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Über den Autor

Gerrit Dietz

Gerrit Dietz verantwortet als Head of Industry - Financial Services & Travel bei Facebook die Zusammenarbeit mit Banken und Versicherungen sowie dem Travel/Mobility-Sektor im deutschsprachigen Raum. Zuvor war er über 20 Jahre im Bereich Financial Services tätig, sowohl bei Finanzdienstleistern wie VISA und Commerzbank als auch als Management Berater für Deloitte und IBM und als Industry Manager - Banking bei Google. Er ist gelernter Bankkaufmann und hält Abschlüsse als Diplom-Betriebswirt (FH) und MBA.

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