Service und Bankfilialen als Differenzierungsmerkmal

Wie eine junge Bank das britische Retail Banking aufmischt

Guter Service ist ein wichtiger Differenzierungsfaktor für Banken und Sparkassen. Nach Überzeugung einer britischen Bank muss er vor allem in Filialen stattfinden. Nicht nur dort bietet sie ihren Kunden bemerkenswerte Leistungen.

Bankfiliale der Metro Bank

Die britische Metro Bank setzt im Vertrieb auf guten Service in ihren Bankfilialen.

Die führenden Retailbanken Großbritanniens (u.a. Barclays, Royal Bank of Scotland, Lloyds TSB Bank, HSBC Bank) firmieren unter der Bezeichnung . Traditionell haben sie Filialen in den wichtigsten Geschäftszentren der großen britischen Städte. In den letzten fünf Jahren haben diese Institute rund ein Viertel ihrer Filialen abgebaut. Insgesamt schrumpfte die Zahl der Bankfilialen in Großbritannien seit 1989 von rund 18.000 auf rund 7.000. Und der Prozess hält an. Im Schnitt werden .

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Nach 150 Jahren wurde 2010 mit der Metro Bank erstmals eine neue Bank in Großbritannien gegründet. Sie setzt auf eine gegenläufige Strategie. Ihr Gründer Vernon Hill ist US-Amerikaner und leitete zuvor eine große US Retail Bank, die er nach deren Übernahme durch die TD Bank verließ. Er sieht Banking mit der Brille eines Einzelhändlers und ist der festen Überzeugung, dass jede Kundenbeziehung im Kern in einem Geschäftslokal begründet wird. Er stellt sich damit bewusst in einen Gegensatz zu anderen britischen Neo-Banken, wie z.B. Monzo, die eine rein digitale Strategie verfolgen.

Bankfilialen als Differenzierungsmerkmal

Das Motto der Metro Bank lautet: „Liebe Deine Bank endlich“ („Love your bank at last”). Großartiger Kundenservice und eine herausragende Filialerfahrung sollen die zentralen Differenzierungsmerkmale sein.

Schalterhalle einer Filiale der Metro Bank

Schalterhalle einer typischen Filiale der Metro Bank.

55 Filialen („Stores“) stehen bereits im Geschäftsgebiet , weitere 12 sollen bis Ende des Jahres dazu kommen. Mehr als 1,2 Mio. Konten wurden bislang bei der Bank eröffnet.

Bis 2020 sind insgesamt 100, bis 2023 140-160 Filialen geplant. Das Geschäftsgebiet soll sukzessive auf den Süden Englands, die Midlands und den Norden erweitert werden.

Kundenservice wird groß geschrieben

Vor kurzem hat die britische Wettbewerbsbehörde verkündet, dass Banken öffentlich zu machen haben. Und zwar deutlich sichtbar auf ihrer Webseite, in Apps und in den Filialen. Die Bedeutung eines guten Kundenservice dürfte damit sicherlich zunehmen.

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Bei Metro wird Kundenservice groß geschrieben. Erst kürzlich wurde sie in einer als serviceorientierteste britische Bank ausgezeichnet, die in vier Kategorien immer auf den Spitzenplätzen zu finden ist.

Servicehighlights der Metro Bank

Alle Filialen der Metro Bank sind an sieben Tagen in der Woche geöffnet:

  • Montags bis Freitags von 8 bis 20 Uhr,
  • Samstags von 8 bis 18 Uhr und
  • an Sonn- und Feiertragen von 11 bis 17 Uhr.

In jeder Filiale stehen kostenlose Geldzählmaschinen bereit.

Schließfächer sind an 362 Tagen im Jahr bis 20 Uhr zugänglich.

Kunden, die von einer anderen Bank kommen, erhalten eine 7 Tage Kontowechsel-Garantie. Die Metro Bank garantiert, dass alle Zahlungsvorgänge des Kunden innerhalb von sieben Arbeitstagen auf das neue Konto umgestellt sind. Geht dabei etwas schief, werden dem Kunden alle anfallenden Kosten, Gebühren, Zinsen oder Auslagen erstattet.

Zudem bietet die Bank ihren Kunden sämtliche digitalen Kanäle sowie Mobile Payment (inklusive Apple und Google Pay). In ihrer Banking App nutzt sie als eine der ersten britischen Banken Künstliche Intelligenz.

Einen besonderen Wow-Effekt bietet das Onboarding der Bank: Neue Konten werden innerhalb von 15 Minuten eröffnet. Nichts Besonderes sagen Sie? Bei der Metrobank gehören dazu die sofortige Aushändigung der Kundenkarte und die Einrichtung einer funktionsfähigen Banking und Payment App auf dem Smartphone.

Ich kenne keine deutsche Bank oder Sparkasse, die ihren Kunden auch nur annähernd dieses Servicepaket bietet. Kennen Sie eine?

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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