Was deutsche Bankkunden wollen

Kundenzufriedenheit bei Banken und Sparkassen

Vertrauen, Einfachheit und Kontrolle sind die drei wichtigsten von neun Kriterien für Deutsche, wenn es um ihre Bankverbindung geht. Allerdings fällt die Zufriedenheit mit dem Service der Banken dabei unterschiedlich aus.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenorientierung

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

Kundenzufriedenheit ist Voraussetzung für Loyalität und Ertrag. Das gilt für alle Branchen, in besonderem Maße aber für Banken und Sparkassen, werden diese doch zunehmend von neuen Wettbewerbern bedroht.

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Zum vierten Mal hat das Finanztechnologieunternehmen FIS – ein Anbieter von Software und Services für die Finanzbranche – eine Studie zur Kundenzufriedenheit bei Banken und Sparkassen durchgeführt. Verbraucher mussten die Leistung ihres Geldinstituts anhand von neun Analyse-Kriterien bewerten. Diese wurden zu einem Modell zusammengeführt und sollen auf den drei Ebenen „Betrieb-Verbindung-Wachstum” das Service-Niveau der jeweiligen Bank widerspiegeln. Die Studie zeigt zudem, mit welchen Maßnahmen Geldinstitute zukünftig im Wettbewerb erfolgreich sein können.

Was deutschen Bankkunden wichtig ist

Bei Bankgeschäften legen deutsche Verbraucher demnach auf zwei Dinge besonders großen Wert:

  • Vertrauen in die Sicherheit ihrer Bank und
  • die einfache Nutzbarkeit der verfügbaren Services.

Die Generation der Millennials erwartet zudem, dass sie Bankgeschäfte auch online reibungslos erledigen kann. Eher erstaunlich ist, dass jüngere Kunden auch ein bestehendes Filialnetz für besonders wichtig erachten.

Weitere Erkenntnisse der Studie sind.

  • Zwei Drittel der deutschen Verbraucher sind mit der Beziehung zu ihrer Bank zufrieden. Ihr Vertrauen in Direktbanken wächst signifikant.
  • In Deutschland ist die Barzahlung weiter beliebt. Trotz steigender Tendenz, nutzen bislang nur 59 Prozent der deutschen Verbraucher digitale Bank- und Zahlungsservices. Interessanterweise sind Kunden, die älter als 26 Jahre sind, beim Online-Banking aktiver als die jüngere Kundengruppe der 18- bis 26-jährigen.
  • Deutsche Verbraucher haben nach wie vor ein hohes Vertrauen in ihre Finanzinstitute und gehen davon aus, dass ihr Geld dort sicher ist. Allerdings wechseln im Betrugsfall rund acht Prozent der betroffenen Kunden die Bank. Damit ist die Fluktuationsrate mehr als doppelt so hoch wie bei Kunden, die keinen Betrugsfall erlebt haben.
  • Ein Großteil der befragten Kunden befasst sich tendenziell wenig mit dem Thema Vermögenstransfer und einer Beratung in diesem Bereich. Dennoch zeigt gerade die jüngere Generation Interesse an Informationen und professioneller Beratung in finanziellen Angelegenheiten.

Vier Prioritäten für Finanzdienstleister

Banken sind erfolgreicher, wenn sie umfassend informieren. Die Pflege der Kundenbeziehungen ist dabei mindestens genauso wichtig. Dazu gehört auch, die Finanzberatung breit aufzustellen. Das bezieht sich auf die angebotenen Services und Produkte bei der Geldanlage oder bei Kreditverträgen ebenso, wie auf die Bereitstellung verschiedener Kommunikationswege – analog und digital.

Die Studie sieht folgende Prioritäten für Finanzdienstleister:

1. Kernbankengeschäft

Damit Open Banking APIs funktionieren und Geldinstitute in der Lage sind, Verbrauchern neue Angebote schnell zugänglich zu machen, müssen sämtliche Prozesse und Systeme im Kernbankengeschäft auf sicheren Beinen stehen. Sie bilden die Basis für eine erfolgreiche und sichere Integration neuer Bankprodukte. Finanzinstitute mit veralteten Strukturen stehen vor der Aufgabe, das Kerngeschäft grundsätzlich zu modernisieren, bevor neue Services umgesetzt werden können.

2. Digitale Transformation

Immer mehr Kunden nutzen digitale Banking-Angebote und erledigen Überweisungen, Kontoeröffnungen und Bezahlungen online. Banken, die im nationalen und internationalen Wettbewerb nachhaltig bestehen und beim Verbraucher erfolgreich sein möchten, brauchen daher ein kreatives und für Kunden attraktives digitales Serviceangebot.

3. Moderne der Zahlungssysteme

Schon heute nutzen viele deutsche Verbraucher alternative Zahlungsmittel wie PayPal. Galten diese Angebote vor Jahren noch als bahnbrechende Innovationen, gehören sie mittlerweile bei vielen zum Alltag. Die Funktionalitäten sind bereits weitreichend standardisiert, wodurch der Investitionsbedarf bei der Umsetzung relativ gering ist. Banken können passende Angebote daher vergleichsweise schnell und kostengünstig realisieren.

4. Umfassende Vermögensberatung

Insbesondere die Generation der Millennials (18 – 37 Jahre) in Deutschland legt großen Wert darauf, die eigene Finanzsituation zu verbessern. Geldinstitute können daher die Gewinnung von Neukunden fördern, indem sie ihnen zusätzlich zum traditionellen Bankgeschäft eine umfassende Vermögensberatung anbieten. Dies beinhaltet auch, dem Kunden neue Services bereitzustellen, vom digitalen Zahlungsverkehr bis hin zum Robo-Advisor.

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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