Wie die Kundenorientierung verbessert werden kann

Neue Studie zum Thema Strategisches Management

Aktuelle Trends, Studien und Research über Strategie und Management

Gerade in Zeiten der Veränderung, der sinkenden Erträge und steigenden Kosten kommt es auf eine durchdachte und nachhaltige Strategie an. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien und Trends zu den Themen Strategie und Management.
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Die richtige Definition von Zielkunden sowie die Fokussierung der Geschäftspolitik auf diese, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Sofern dies gelingt, sind zufriedene Kunden und höhere Erträge die Folge, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Manche Unternehmen haben keine klare Vorstellung von ihren Zielkunden. Andere möchten keine Kunden auszuschließen und vermeiden daher eine klare Definition ihrer Zielgruppe oder beschreiben diese nur vage. Oft geschieht dies aus dem Antrieb heraus, den gesamten Markt bedienen zu müssen oder – in anderen Fällen – sich eine Fokussierung nicht leisten zu können.

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Kompromisse in der Zielgruppenfokussierung

In der Praxis gehen Produkt- und Dienstleistungsunternehmen immer wieder Kompromisse ein. Besonderheiten oder spezielle Angebote eines neuen Produkts oder einer Dienstleistung werden verworfen, um beispielsweise einen kompetitiveren Preis zu erreichen. Aber ohne eine genau definierte Zielgruppe vor Augen, für die das neue Produkt oder die Dienstleistung geschaffen wird, werden sie nur selten zum Erfolg führen.

Ziellos eingeleitete Kundenbefragungen, um ein Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, führen oft zu Missverständnissen. Denn aus den ebenso richtungslosen Antworten der Kunden, sie wollen etwas „mehr” oder „besser“, schließen Unternehmen dann manchmal, dass „mehr“ dasselbe wie „besser“ sei.

Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bain beschreibt einen Ansatz, wie Unternehmen dieser Spirale entkommen können.

Sie zeigt, dass die Orientierung am Kunden zwar Auswirkungen auf die Produkt- bzw. Dienstleistungsentwicklung haben wird und diese anfänglich für Unternehmen schwer zu akzeptieren sind. Sie zeigt aber auch, dass die Fokussierung auf Zielgruppen lohnenswert ist, um begeisterte Kunden zu erhalten und zu binden.

Kundenorientierung

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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